А вы тоже подзабили на опросы удовлетворённости ваших клиентов? Такое бывает. Сейчас, в январе, как раз удачное время вспомнить об этом. Ваши клиенты и юзера как раз отошли от закрытия предыдущего года, пришли в себя после праздников и отпусков, и больше, чем когда-либо, склонны поставить вам пятёрочки.
Поэтому – вот 10 (десять) неочевидных деталей, которые помогут вам составить рабочий опросник удовлетворённости Американских B2B-клиентов.
1. SurveyMonkey рулит, используйте его. Гугл-формы не ок. (Кстати, через SurveyMonkey можно делать массовый кастдев, но это отдельная тема.)
2. Людям легко тыкать в радиокнопки, чуть сложнее включать-выключать галочки, ещё сложнее набирать текстовый ответ (тем более, что этот ответ надо ещё придумать). Поэтому старайтесь ограничивать количество: до 10 single-choice вопросов, до 5 multiple-choice и до 3 открытых вопросов.
3. Около каждого single-choice и multiple-choice вопроса должно быть необязательное поле для комментария. (Эти поля не включаются в вышеупомянутые лимиты.)
4. Забудьте про шкалы от 1 до 10, они хороши лишь для массовых NPS-опросов. Для адресных опросов в B2B, шкалы 1 до 5 будут гораздо удобнее.
5. Никогда (ещё раз, никогда) не предлагайте респонденту «оценить что-либо по шкале от 1 до N». Всегда поясняйте опции выбора понятными словами.
a. Например, спрашивая клиента про соблюдение вами сроков, вы можете сформулировать самый плохой вариант так: «Часто пропускали сроки, в т.ч. по важным задачам», а самый хороший – «Не просто укладывались в срок, а иногда даже опережали его».
b. А в вопросе про качество продукта пространство вариантов может звучать от «Часто случались ошибки, продуктом крайне сложно пользоваться» до «Мелкие и редкие косячки, а так всё работало как положено».
a. Например, спрашивая клиента про соблюдение вами сроков, вы можете сформулировать самый плохой вариант так: «Часто пропускали сроки, в т.ч. по важным задачам», а самый хороший – «Не просто укладывались в срок, а иногда даже опережали его».
b. А в вопросе про качество продукта пространство вариантов может звучать от «Часто случались ошибки, продуктом крайне сложно пользоваться» до «Мелкие и редкие косячки, а так всё работало как положено».
6. Кстати, обратите внимание: в зависимости от вопроса, «норма» будет расположена в разных местах шкалы ответов. Для вышеприведённого примера про сроки, «нормальный» ответ располагается в середине шкалы (на тройке или даже четвёрке). А в случае с качеством – наверху шкалы (на пятёрке). Поэтому формулировки типа “below expectation” / “as expected” / “exceeds expectations” сбивают с толку, понимаются всеми по-разному, приводят к разночтениям и, безусловно, должны быть элиминированы.
7. Ещё, кстати, качество продукта (quality, отсутствие ошибок/сбоев) и удобство пользования (usability, эргономика) – это разные характеристики. Интересуйтесь качеством и удобством в отдельных вопросах и не комбинируйте их.
8. Обратите внимание: Американская культура чужда категоричных оценок. Поэтому, почувствуйте разницу – правильно будет:
- “How likely is it that you’ll recommend our product?”
- “Very likely”
- “Not at all likely”
- “Will you recommend our product?”
- “Yes”
- “No”
9. Подумайте над каждым single-choice вопросом: для каждого ли респондента он релевантен? Взять, например, вопрос про value for money. Чтобы ответить на него, респондент: (а) должен знать про money; и (б) иметь в голове некий бенчмарк «образцовой» цены и ценности. Кто-то из ваших респондентов подойдёт под эти критерии; но кто-то и не подойдёт. Поэтому добавляйте опцию ответа: “Undecided / Hard to say”.
10. В вопросах типа «назовите три (сильные стороны, фичи, идеи, ...)» – предоставляйте респонденту для ответа три отдельных однострочных текстовых поля. Этим вы, во-первых, простимулируете респондента не филонить, а во-вторых – сильно облегчите себе обработку результатов.
Поехали!
// Развитие бизнеса и продажи ИТ и хайтек-продуктов на рынке США. Чётко, грамотно, реалистично. Вы можете написать мне в Телеграм прямо сейчас: @AlexanderSambuk.
